COVID-19 : optimiser votre communication digitale en 19 points

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En ces temps de crise liée à l’épidémie de Covid-19, beaucoup de questions se posent en tant que gérant d’une entreprise, et notamment vis à vis de sa communication digitale. Voici 19 points pour savoir comment gérer celle ci en optimisant au maximum tous les moyens mis à votre disposition.

1 – Faites le point sur l’existant

Comme beaucoup d’entreprises, vous avez sûrement des mesures de communication automatiques déjà mises en place, comme de l’emailing, des posts programmés etc. Il faut donc faire un point sur tout ce qui est déjà présent, sans forcément les supprimer, mais simplement les adapter. Il suffit d’analyser vos différents contenus, voir s’ils sont adaptables à la situation de crise, et si c’est le cas, ne pas oublier de préciser un petit mot concernant celle-ci, pour pas que vos clients pensent qu’il s’agit de contenu automatique oublié et qu’il est donc obsolète.

2 – Montrez votre disponibilité

Suite aux mesures annoncées par le président de la République, le télétravail est privilégié pour les entreprises le permettant. Si c’est le cas de votre entreprise, il est donc important de le mettre en place. Cela permet à votre entreprise de continuer de fonctionner, plus ou moins normalement, et de pouvoir continuer de satisfaire les besoins de vos clients. Il faut donc appuyer sur votre disponibilité grâce à ce télétravail, et montrer aux clients que leurs demandes seront prises en compte et traitées par votre personnel qui, malgré le confinement, est toujours à leur écoute et prêt à répondre à leurs attentes.

3 – Rédigez un communiqué pour officialiser la prise de parole de marque

Il est essentiel de rédiger un communiqué officiel pour informer vos clients mais aussi vos collaborateurs de votre position face à cette crise sanitaire. Les grandes lignes de ce communiqué doivent être orientées vers un rappel de la situation actuelle (mesures mises en place par le gouvernement au moment où vous rédigez votre communiqué), les conséquences de cette crise pour votre entreprise, les actions mises en oeuvre pour répondre à ces conséquences. Cela permet de rassurer vos clients de leur montrer que vous êtes conscients de la situation et êtes prêts à réagir face à celle ci.

4 – Transmettre un message de prévention et de soutien.

Cette crise a un impact pour votre entreprise, mais elle a encore plus d’impact pour certains corps de métier. Il faut donc faire la part de choses concernant votre activité, en oubliant pas d’encourager le personnel qui est présent pour cette crise. Vos clients ont besoin de voir que vous prenez cette crise au sérieux malgré votre volonté de faire perdurer vos services, et que vous n’êtes pas aveugle face à la situation. Un message au personnel soignant, aux personnes malades fait parti d’une bonne communication et montre votre engagement dans cette crise. Il est aussi important d’encourager vos clients à rester chez eux, étant donné les mesures mises en place, en leur rappelant qu’il est question de santé publique.

5 – Communiquer sur l’incapacité de répondre aux besoins clients

Il est important d’être transparent avec vos clients. S’il est impossible pour vous de répondre aux demandes, il est impératif de communiquer dessus. Vos clients ont besoin de transparence et de continuer à avoir confiance en votre entreprise. Il faut simplement communiquer avec eux concernant vos alternatives. C’est ce que nous allons voir dans le point numéro 6.

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6 – Rassurer ses clients sur la possibilité d’alternatives

Vous connaissez les alternatives et les possibilités, il est donc important de les communiquer à vos clients. Comme nous l’avons évoquer dans le point numéro 5, il ne faut pas mentir à ses clients sur la possibilité de continuer son activité, du moins normalement. Il faut simplement être transparent et montrer que l’on œuvre pour répondre à leurs besoins, mais à travers des techniques différentes.

7 – Mettre en place une fenêtre pop-up sur votre site internet.

Ne sachant pas vraiment quels services sont encore en place, les clients vont se référer à votre site internet. Il est donc essentiel de mettre en place un message sous forme de pop-up indiquant les mesures mises en place, votre disponibilité en télétravail ou non, si vos livraisons sont encore assurées via votre e-commerce… Le format pop-up permet au client de ne pas rater votre message et de vite comprendre ce qui lui ai proposé comme alternative.

8 – Rappelez tous vos moyens de communication

N’hésitez pas à mettre en avant tous vos moyens de communication disponible. A l’ère du digital, il est simple de garder un contact efficace et simple. Proposez des rendez vous client en visio-conférence, en appel téléphonique.. Beaucoup d’outils sont à votre disposition pour les réaliser simplement (Google Hangouts, Slack etc). Concernant les clients, rappelez vos adresses mails principales, votre numéro de téléphone, pour qu’ils n’hésitent pas à vous contacter et constate votre présence malgré la crise.

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9 – Proposez des alternatives à vos clients à travers votre site internet

Suite à la fermeture des lieux recevant du public non indispensables à la vie du pays depuis samedi 14 mars, beaucoup de boutiques physiques ont du fermées pour respecter ces nouvelles règles sanitaires. Cela s’en suit donc de nombreuses conséquences dont la perte de chiffre d’affaires et du chômage technique pour les salariés. Cependant, si vous disposez d’un site d’e-commerce, il est possible de contrecarrer ces pertes à travers celui ci. Les clients se retrouvent chez eux en confinement, mais cela ne change pas leurs besoins quotidiens. Ils vont donc chercher à retrouver leur confort de vie à travers vos services en ligne et les différents biens que vous proposez, mais d’une manière différente, et notamment à travers votre site d’e-commerce.

10 – Mettre en place des offres promotionnelles

Beaucoup d’entreprises sont touchées par cette crise mondiale, et leurs ventes peuvent plus ou moins diminuées selon le secteur. Il peut donc paraitre contre-productif d’effectuer des offres promotionnelles sur vos produits. Comme abordé dans le point numéro 9, les clients qui se rendaient habituellement en boutique physique ne sont plus autorisés à le faire. Ils vont donc se tourner vers des alternatives d’e-commerce. Cependant, cette clientèle n’a pas l’habitude de passer par ce biais, et si son besoin n’est pas vraiment essentiel, elle ne le fera pas, et attendra la fin de la crise pour recommencer à consommer votre produit. C’est pour cela qu’il est important de donner envie à ces clients de consommer à travers votre site. Les offres promotionnelles permettront donc d’attirer cette nouvelle clientèle.

11 – Renforcez son site internet dans le but d’assurer le flux client

Une des plus grandes alternatives est celle de se concentrer sur votre e-commerce. Les personnes ayant l’habitude d’aller satisfaire leur besoin dans une boutique ne peuvent plus le faire, et une des seules solutions est donc la livraison à domicile. Pour espérer récupérer cette clientèle sur votre site, il est donc important pour votre entreprise de permettre aux clients d’effectuer ces achats et cela se fait à travers un site internet solide et viable. Ce site sera beaucoup plus sollicité que d’habitude étant donné qu’une nouvelle clientèle y sera présente. Il faut donc faire face à cette nouvelle affluence à travers ce site, pour pas que le client ne se retrouve sur un site lent, qui ne puisse pas répondre à ses attentes qui sont d’habitude comblées en boutique.

12 – Communiquer avec ses partenaires clés

Vos clients ne sont pas les seules personnes à rassurer pendant cette crise. Vos partenaires ont besoin de savoir que vous réagissez face à la crise et que vous prenez des mesures qui vont vous permettre d’assurer un retour à la normale lorsque celle ci sera terminée. Votre communication doit donc être orientée vers ces partenaires, qui eux aussi ont besoin de réagir rapidement et il est important pour eux de savoir quelle est votre position et les actions prises pour s’y adapter et réagir au mieux possible en accord avec vos actions.

13 – Continuer une communication cohérente avec la crise

Une très grande majorité de la population se retrouve maintenant confinée, et Internet se retrouve donc pris d’assaut par des consommateurs perdus et ne pouvant plus se déplacer. Il est donc important de continuer votre communication en l’axant sur le digital et le e-commerce. De potentiels clients sont plus susceptibles d’être face à vos contenus, que ce soit sur vos différents réseaux sociaux, ou à travers vos publicités. Il faut donc orienter ces clients sur vos différentes plateformes, sans effectuer de publicité trop déplacé ou trop insistante qui pourrait être contre-productif et donner une mauvaise image de votre entreprise.

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14 – Rassurer les clients vis à vis de votre personnel.

Certains clients pourraient se retrouver dans un dilemme concernant le fait de vous contacter et d’effectuer des achats chez vous, vis à vis de votre personnel. Comme vous avez pu le remarquer, « Rassurer » est le mot d’ordre concernant votre communication pendant cette crise. Il faut clairement indiquer à vos clients qu’en effectuant des commandes ou en contactant vos services, ils ne mettent pas en danger vos collaborateurs, ni leur propre personne à travers les commandes. Il faut par exemple préciser que les livraisons à domicile sont effectués sans contact en accord avec les dispositions mises en place par le gouvernement, que des soins particuliers sont pris pour préserver la santé de tous concernant l’emballage, et que vos employés sont en télétravail, prêt à répondre à leur demande tout en respectant les mesures de confinement.

15 – Adressez vous régulièrement à vos clients à travers vos différentes plateformes

Les réseaux sociaux et le digital permettent de garder un lien avec vos clients, ce qui est une opportunité pour vous. Il est donc important de vous en servir pour les ternir informer des différentes mesures mises en place par votre entreprise pour faire face à leurs demandes en ces temps difficiles.

16 – Relayez la parole officielle sur les réseaux sociaux

Des nouvelles informations sont diffusées au compte gouttes tous les jours venant du gouvernement. Si celles ci concernent votre activité, il est important de les relayer afin d’informer vos clients par rapport à votre réaction suite à ces décisions. En temps de crise, vos clients ont besoin d’être rassuré et voir que vous réagissez vis à vis de celle ci.

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17 – Préparez vous aux questions fréquentes de vos clients.

Dans ces temps de crise, les clients sont paniqués et auront tendance à avoir beaucoup de questions concernant votre activité. Il est donc important d’être disponible pour répondre à leurs questions. Cependant, étant occupé à mettre en place des mesures, cela peut être compliqué de répondre à toutes les demandes clients qui peuvent vite être répétitives. Il est donc important de préparer une liste des questions/réponses fréquentes de vos clients que vous pouvez publier sur vos réseaux et sur votre site de e-commerce afin que vos clients ne vous encombrent pas de mails qui peuvent être facilement évités.

18 – Si c’est possible pour vous, mettez votre entreprise au service du public.

Comme on a pu le voir pour pleins d’entreprises comme LVMH, il est important de pouvoir mettre en œuvre des actions pour aider en ces temps de crise. Si cela est envisageable pour vous, et que votre entreprise propose un service utile à la population ou au service médical, c’est essentiel de s’entraider et permettre de mettre à profit votre savoir faire et vos ressources au service de tous.

19 – Envisager le futur.

Il est important de donner un message de confiance et d’espoir à vos clients concernant l’après-crise. Montrer que vous êtes présents sur le moment est important, mais l’après l’est tout autant. Il est essentiel de s’assurer de garder notre clientèle fidèle à travers les différentes mesures que l’on a pu mettre en place à travers les précédents points abordés.

Digitalify peut vous aider :

Digitaly, en tant qu’Agence Web & Marketing accompagne les entreprises dans leur conduite de transformation digitale. Il est donc important pour nous de vous accompagner dans cette épreuve grâce à notre expertise et nos conseillers, qui vous permettront d’opérer cette transformation digitale en l’adaptant à vos nouveaux besoins durant cette épidémie. N’hésitez pas à nous contacter.

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